这是由于服务需求由人产生,具有多样性和多层次性,服务供给主体为人,要求遵循和满足服务需求,并实现供求平衡,因此,服务质量评估体系不仅可帮助管理者方便、准确地分析、测量、控制、评价服务质量状况,而且可以有效推进和保证服务质量全面管理。
首先就应该是 质量设计：
一、 确定顾客的想法及期望
二、明确理想的质量特点
三、确定理想的形象
然后就是建立服务标准
一、 设计服务流程体系
二、 将服务程序文字化
三、 检验、衡量效果
四、 提供“第二方案”
五、 计划空间的使用
六、 选择适当的设备
最后是检查服务是否符合标准
1、 成品（客人满意）检查
2、 客人投诉分析
3、 恳请客人提供反馈
4、 客人评议卡、抽样调查
5、 观察服务环节的过渡
6、 聘请专家检查服务全过程
7、 经营内部核对与经营统计
