NPS值是客户体验管理重要的衡量指标，很多人不了解NPS值如何计算，本文来具体介绍一下。
什么是NPS
你或许回答过这样的问题：“你有多大意愿将我们的产品或者服务推荐给你的朋友？0-10分”。这就是NPS调查的一个经典问题。
NPS全称是Net Promoter Score，中文为净推荐值，是一个衡量顾客对企业品牌或产品忠诚度的指标。NPS可以用于客户忠诚度调查：客户将来会推荐一个商品或服务的可能性有多大。
NPS的三种分类
1.关系型NPS
关系NPS调查定期（即每季度或每年）进行。目标是定期了解客户，了解他们对公司的总体感受。这些数据可用于逐年检查客户的健康状况，并为公司成功提供基准。
2.交易型NPS
交易NPS调查在客户与您的公司互动（即购买或支持电话）后发送。它用于在粒度层面了解客户满意度，并就一个特定的主题提供反馈。
3.竞争型NPS
竞争NPS是了解竞争对手客户的需求与反馈，这些数据对产品的顶层设计具有借鉴作用。
如何计算NPS值
基于上述问题收集的NPS问卷调查数据，可以进行NPS值的计算。
根据问卷数据可以将客户划分为三类：
0-6分即为贬损者，7-8为中立者，9-10分为推荐者。
NPS值计算数值即为推荐者的比例减去贬损者的比例。
利用NPS，企业可以了解到客户对于产品的满意度、使用感受及使用场景。除此之外，对NPS数据的观测还能实时了解客户感受的变化，以便及时做出行动。
